सो यी तितक्या गैरसोयी, असे म्हणतात. ऑनलाइन व्यवहार, ‘एटीएम’सारख्या सुविधा यामुळे वाढलेल्या फसवणुकीच्या धोक्यांमुळे या उक्तीचा प्रत्यय येतो. जोधपूर येथील पेन्शनर गोविंद लाल शर्मा यांचा अनुभव या सुविधेतील धोके अधोरेखित करतो.

‘एटीएम’मधून काढले पैसे

जोधपूर येथील पेन्शनर गोविंद लाल शर्मा यांना दिनांक १२ फेब्रुवारी २०१९ रोजी स्टेट बँक जोधपूर येथील शाखेतील पेन्शन खात्यातून ४ फेब्रुवारी २०१९ ते १२ फेब्रुवारी २०१९ या कालावधीमध्ये ‘एटीएम’ कार्ड वापरून रोज ४० हजार रुपये असे एकूण ३,६०,००० रुपये काढल्याचा ‘एसएमएस’ आला.

हा मेसेज बघून शर्माजींना धक्काच बसला; आधी त्यांचे एटीएम कार्ड आहे का, ते तपासले. कार्ड त्यांच्याजवळच सुरक्षित होते. त्यांनी लगेच दुसऱ्या दिवशी बँकेमध्ये जाऊन शाखा व्यवस्थापकाकडे अनाधिकाराने पैसे काढले गेल्याचे आणि प्रत्येक व्यवहाराचा मेसेजही न आल्याची रीतसर तक्रार नोंदविली.

पुढच्या १५ दिवसांमध्ये चौकशी करून कारवाई करू, असे आश्वासन बँकेतर्फे दिले गेले. याचबरोबर शर्मा यांनी पोलिस स्टेशनमध्ये जाऊन ‘एफआयआर’ देखील नोंदविला. मात्र, एका महिन्यानंतरही बँकेकडून काहीही उत्तर न आल्याने अखेर त्यांनी बँकिंग लोकपालाकडे तक्रार दाखल केली. परंतु, लोकपालने फक्त स्टँडर्ड ऑपरेटिंग प्रोसिजर आणि अंतर्गत समितीद्वारे तक्रारीचे निराकरण करण्यात यावे इतकेच आदेश दिले.

अखेर, सेवेतील त्रुटीबद्दल नुकसानभरपाई मिळावी म्हणून शर्मा यांनी बँकेविरुद्ध जिल्हा ग्राहक मंचाकडे तक्रार दाखल केली. ग्राहक मंचाने शर्मा यांना ३,६०,०००/ रुपये अधिक नऊ टक्के व्याज आणि मानसिक छळापोटी १०,००० रुपये आणि खटल्याच्या खर्चासाठी ५,००० रुपये द्यावेत, असा बँकेला आदेश दिला. हा आदेश राज्य ग्राहक आयोगानेदेखील मान्य केला, त्यावर बँकेने राष्ट्रीय ग्राहक आयोगाकडे अपील दाखल केले.

बँकेचा युक्तिवाद

प्रत्येक व्यवहाराचा ‘एसएमएस’ ग्राहकाला पाठविला जातो, कदाचित काही तांत्रिक दोषांमुळे ‘एसएमएस’ शर्मा यांना वेळेत मिळाला नसेल आणि जोपर्यंत या फौजदारी गुन्ह्याची पोलिस चौकशी करून सत्य समोर येत नाही, तोपर्यंत बँकेला दोषी ठरविणे चुकीचे ठरेल. हा सगळा प्रकार फौजदारी गुन्ह्याचा असल्यामुळे ग्राहक आयोगाच्या अधिकारक्षेत्राच्या बाहेर आहे, असा बचाव बँकेतर्फे करण्यात आला.

राष्ट्रीय आयोगाचा निकाल

‘एटीएम’ कार्ड क्लोनिंग किंवा ‘एटीएम’ मशिनमध्ये छुपे कॅमेरे लावून पिन नंबर मिळवून सायबर गुन्हेगार किंवा हॅकर असे फ्रॉड सहजरीत्या करतात आणि त्यामुळे अशा प्रकारच्या ‘कार्ड क्लोनिंग’च्या घटनेला केवळ बँकेला जबाबदार धरता येणार नाही, असे राष्ट्रीय आयोगाचे न्यायाधीश न्या. अहलुवालिया यांनी सुरुवातीला नमूद केले.

परंतु, हा सर्व प्रकार होऊनसुद्धा आणि श्री. शर्मा यांनी वेळेत तक्रार दाखल करूनदेखील बँकेने सीसीटीव्ही रेकॉर्डिंग का दाखल केले नाही, याला बँकेकडे कोणतेही उत्तर नाही आणि ही एक सेवेतील त्रुटीच ठरते, असे पुढे त्यांनी नमूद केले. काही तांत्रिक कारणांमुळे तक्रारदाराला प्रत्येक वेळी ‘एसएमएस’ मिळाला नाही,

हा बँकेचा युक्तिवाद मान्य करता येणार नाही आणि उलट ती सेवेतील कमतरता धरली जाईल, असे त्यांनी स्पष्ट केले. बँकेने वेळीच ही तांत्रिक समस्या शोधून दुरुस्त केली असती, तर तक्रारदाराला वेळच्या वेळी ‘एसएमएस’ मिळून पुढील नुकसान टळले असते, असेही आयोगाने नमूद केले आणि पूर्वीचे दोन्हीही निकाल कायम केले.

अशा प्रकारचे फ्रॉड हे मोठे आव्हान आहे. त्यामुळे ग्राहकांनी जागरूकता बाळगणे अत्यंत महत्त्वाचे आहे. पिन नंबर किंवा ओटीपी कोणाला न देणे, अनोळखी लिंकवर क्लिक न करणे, खर्चासाठी एक वेगळे खाते ठेवणे अशी काळजी घेणे आवश्‍यक आहे; तसेच बँकेनेदेखील तांत्रिक अडचणीच्या नावाखाली आपली जबाबदारी झटकता येणार नाही, हा धडा घेतला पाहिजे.

(संदर्भ : राष्ट्रीय ग्राहक आयोग- स्टेट बँक ऑफ इंडिया विरुद्ध गोविंद लाल शर्मा, रिव्हिजन क्र. ३००२/२०२३)