रिब्रँडिंगनंतर ग्राहकांची विश्वावासार्हता कशी टिकवून ठेवाल?

एखादी कंपनी रिब्रँडिंग करते म्हणजे त्यामागे तिची ओळख तीचं व्यक्तिमत्त्व बदलण्यासाठी अनिवार्य असलेली काहीतरी ठोस कारणं असतात. रिब्रँडिंग ही खूप मोठी कसरत असून यामध्ये मार्केटिंग, वेबवरील अस्तित्व वाढवणे, ग्राहक-कर्मचाऱ्यांपर्यंत पोहोचणे आणि एक व्यापक प्रमोशन धोरण आदी गोष्टींचा समावेश असतो. कोणत्याही रिब्रँडिंग प्रक्रियेचा पहिला उद्देश म्हणजे विकासाला बळकटी देणं आणि नव्या तसेच व्यापक प्रेक्षकांपर्यंत पोहोचून बाजारातील हिस्सेदारी वाढवून बाजारात महत्त्वाचे स्थान मिळवणे, हाच असतो.

त्यानंतरही अनेक गोष्टी आहेत, ज्यावर तुम्ही ग्राहकांशी संवाद साधण्याचा विचार करू शकता. (उदा. सेवांमध्ये बदल किंवा कंपनीला रिब्रँड करताना नव्या सेवा, मिशन सुरु करणे) आजकाल नव्या तंत्रज्ञानावर आधारीत साधनांमुळे कंपन्या आपल्या ग्राहकांना अधिक चांगल्या परीनं समजून घेऊ शकतात. तसेच त्यांच्याशी कशा प्रकारे संवाद साधायचा? कसा साधायचा? यासाठी या गोष्टी कंपनीला तयार करतात. यासाठी सर्व साधनं उपलब्ध असूनही ग्राहकांपर्यंत पोहोचताना त्यांचा विश्वास गमावला जाऊ नये, याची खात्री करून घ्यावी लागेल. तुम्हाला नव्या ग्राहकांची जेवढी गरज आहे, तेवढीच गरज जुन्या ग्राहकांची आणि त्यांच्या निष्ठेची आहे.

रिब्रँडिंगनंतर ग्राहकांची विश्वासार्हता टिकवून ठेवण्यासाठी काय करता येईल पाहुयात...

1. ग्राहकांना बदलासाठी तयार करा

   सर्वच लोकांना बदल सहजपणे पचत नाहीत. विशेषतः अचानक केलेला बदल! त्यांना गोष्टी जशा होत्या तशाच आवडत असतात. विशेषतः जेव्हा ब्रँड सोबतच्या नात्याची गोष्ट असते, तेव्हा हा मुद्दा अधिक महत्त्वाचा असतो. जगभरात अशी अनेक उदाहरणे आहेत, जिथं ग्राहकांनी रिब्रँडिंगवर नकारात्मक प्रतिक्रिया दिल्या आहेत. रिब्रँडिंग करताना मोठी गुंतवणूक केलेली असते आणि ग्राहक तुमचा बदल स्वीकारत नाहीत. यानंतर तुम्हाला पुन्हा जुन्या स्वरुपात जाण्याचा मार्गही बंद झालेला असतो. त्यामुळे रिब्रँडिंगचे नियोजन करत असाल तर तुमच्या ग्राहकांना अपेक्षित असलेल्या बदलांविषयी अवश्य माहिती द्या. बदल स्विकारण्यासाठी त्यांची आधीच मानसिकता तयार करा. बदलाचा त्यांच्यावर काय परिणाम होईल, याविषयी त्यांच्याशी प्रत्यक्ष संवाद साधा. 'नवे काही सुरू आहे' यासारखे मिनी-कँपेन लाँच करा. त्यामुळे ग्राहकांची पुढील बदलांसाठी तयारी होईल.

2. ग्राहकांचे प्रश्न आणि चिंतांच्या निरसनासाठी तयार रहा

   चर्चेतूनच प्रत्येक समस्येवर तोडगा निघत असतो. त्यामुळं कंपनी बदलत आहे, हे शब्द सार्वजनिक होताच, लोकांमध्ये अनेक प्रश्न आणि समस्या निर्माण होतात. याची ग्राहकांना योग्य माहिती मिळाली नाही तर कंपनीचे नाव बदल किंवा विस्तार हा दुसऱ्या कंपनीनं टेकओव्हर केल्यामुळं झाल्याचं मानलं जातं. ग्राहकांच्या मनात अशी भीती असावी अशी तुमची इच्छा नसते. पण ग्राहकांनी बदल किंवा त्यामागील कारणे समजून घेतली नाही तर ते त्यातील रुची गमावून बसू शकतात. ते दुसऱ्या कंपनीकडे वळू शकतात. त्यांचा विश्वास टिकवून ठेवण्यासाठी, त्यांचे प्रश्न आणि समस्यांचा आधीपासूनच अंदाज घ्या. नेहमी विचारल्या जाणाऱ्या प्रश्नांची यादी बनवा, ज्याद्वारे थेट त्यांच्या प्रश्नांची उत्तरे मिळतील.

3. ग्राहकांना बदलाच्या प्रक्रियेत सामावून घ्या

   कर्मचारी किंवा पार्टनरची कंपनीत जेवढी भागीदारी असते, तेवढीच ग्राहकांचीही असते. त्यामुळे रिब्रँडिंग करताना कंपनीनं ग्राहकांकडे दुर्लक्ष केलं आहे, असं त्यांना वाटू नये. ग्राहकांना ब्रँड रिपोझिशनिंगविषयी खूप बोलायचं असतं, असं तुम्हाला आढळून येईल. कंपनीसाठी हे खूप फायदेशीर ठरू शकते. त्यामुळे त्यांना या प्रक्रियेत समाविष्ट करून घ्यावे लागेल. रिब्रँडिंगवर त्यांचा विश्वास बसला पाहिजे. तिचं महत्त्वही पटवून द्यावं लागेल, अशा प्रकारे ग्राहक ब्रँडबाबत अधिक निष्ठावान असतील आणि ते व्यापक ग्राहकांपर्यंत ही गोष्ट पोहोचवतील.

4. हळू हळू बदल करा

   रिब्रँडिंगचा अर्था असा नव्हे की, नव्या काळातील आकांक्षांसह ब्रँडला नवी ओळख देणे. मात्र, सगळे बदल एकदाच करण्याऐवजी टप्प्याटप्प्याने ते करावे. यामुळे काळानुसार ब्रँडला अपडेट केल्याने तुम्हाला स्पर्धेत टिकूनही राहता येईल आणि ग्राहकांची विश्वासार्हता टिकवून ठेवण्यातही मदत मिळेल. तुमचा ब्रँड एक दिवस जुना व्हावा आणि दुसऱ्या दिवशी नवा असावा, हा तुमचा उद्देश नाही. तुमच्यासाठी हे खूप कठीण असेल. तसेच तुमच्या ग्राहकांसाठीही तेवढेच आव्हानात्मक ठरेल. तुम्ही नव्या सेवा अपडेट आणि सादर करत असाल तेव्हा ग्राहकांना असे वाटले पाहिजे की, ग्राहकांशिवाय इतर कोणत्याही गोष्टी आपल्यासाठी महत्त्वपूर्ण नाहीत. वरील गोष्टींमुळे त्यांना तुमच्या नव्या प्रतिमेवर विश्वास निर्माण होईल.

   त्यामुळे ग्राहकांची निष्ठा संपादन करण्याचे प्रयत्न रिब्रँडिंगच्या प्रक्रियेसोबतच सुरु करावे लागतील. ती वेगळी प्रक्रिया ठरू शकत नाही. तो रिब्रँडिंगच्या उपक्रमाचाच एक भाग असला पाहिजे. तुम्हाला ग्राहकांचा विश्वास संपादन करणे, त्यांचे म्हणणे ऐकणे आणि समजून घेणे लक्षातच ठेवावे लागेल. ते तुमच्यासाठी किती महत्त्वपूर्ण आहेत आणि बरोबरीने ब्रँडचा हिस्सा आहात, हे त्यांना दाखवून द्यावे लागेल. कारण, अखेरीस तुमचे ग्राहक ब्रँडकडे कशा पद्धतीने बघतात, याला जास्त महत्त्व आहे.