ग्राहक आयोगाकडे कशी कराल तक्रार?: काय आहेत आपले अधिकार?

- उमेश जावळीकर (अध्यक्ष ,जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंच)

जो व्यक्ती आणि संस्था मूल्याच्या बदल्यात सेवा किंवा वस्तू स्वीकारते अशी प्रत्येक व्यक्ती आणि संस्था ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 मधील "ग्राहक" या व्याख्येत येते. ग्राहकांची सविस्तर व्याख्या कायद्यात केली असली तरी, जो व्यक्ती ग्रहण करतो तो ग्राहक ही संकल्पना रूढ आहे. ग्राहकाची व्याख्या स्पष्ट करताना भारतीय करार कायदा आणि ग्राहक संरक्षण कायदा यातील तरतुदी समजून घेणे महत्वाचे आहे. कराराची मूलभूत तत्वे स्वीकारून कायदेशीर करार अस्तित्वात येईपर्यंत ग्राहक व सेवा पुरवठादार यांच्यामध्ये होणाऱ्या प्रत्येक कायदेशीर बाबींच्या पूर्ततेसाठी ग्राहक व सेवा पुरवठादार कराराच्या अटी व शर्ती स्वतंत्रपणे ठरवू शकतात. जी व्यक्ती एखादी वस्तू किंवा एखादी सेवा त्यांचे पूर्ण पैसे देऊन खरेदी करते किंवा सेवा घेते किंवा कधीकधी हप्त्याहप्त्याने पैसे देते किंवा नंतर पैसे देते असे वचन देऊन वस्तूची किंवा सेवेची खरेदी करते किंवा भाड्याने घेते अशा व्यक्तीला या कायद्यानुसार ग्राहक म्हटले आहे. परंतु काही अटी आहेत त्या आधी म्हणजे अशी वस्तू खरेदी करणाऱ्याने ती वस्तू स्वतः वापरावी किंवा स्वतःच्या उदरनिर्वाहासाठी वापरावी अशी कायद्याची अपेक्षा आहे.

वस्तूचा किंवा सेवेचा व्यावसायिक कारणासाठी किंवा पुनर्विक्री करण्यासाठी खरेदी करणारी किंवा उपभोग घेणारी व्यक्ती या कायद्याप्रमाणे ग्राहक ठरत नाही तसेच एखाद्या व्यक्तीला एखाद्या संस्थेकडून एखाद्या मंडळाकडून किंवा सरकारकडून सुद्धा एखादी वस्तू किंवा सेवा विनामोबदला मोफत मिळालेली असेल तर त्या व्यक्तीने मोबदला दिलेले नसल्यामुळे अशा व्यक्तीला देखील या कायद्याप्रमाणे ग्राहक म्हणता येणार नाही. व्यक्तिगत सेवा घेणारी व्यक्ती सुद्धा या कायद्याप्रमाणे ग्राहक या समजण्यात येत नाही. ग्राहक संरक्षण कायदा सर्वसामान्य ग्राहकांसाठी निर्मिती असून ग्राहक आयोगाकडे तक्रार दाखल करण्याची कायदेशीर बंधने नियमावलीत बंदिस्त नाहीत. ज्या ग्राहक आयोगासमोर तक्रार सादर करावयाची आहे त्या ग्राहक आयोगाचे नाव सर्वप्रथम तक्रारीवर नमूद करावे त्यानंतर ग्राहक तक्रार क्रमांक आणि वर्ष लिहावे त्यानंतर तक्रारदारांचे संपूर्ण नाव संपूर्ण पत्ता मोबाईल क्रमांक ई-मेल आणि जितके विरुद्ध पक्ष असतील त्यांचे संपूर्ण नाव पत्ता ई-मेल यांचा स्पष्ट तपशील द्यावा ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 च्या कलम 35 अ अन्वये तक्रार अर्ज असे शीर्षक देऊन त्यानंतर परिच्छेदांमध्ये ग्राहकाने कोणती वस्तू किंवा सेवा कुणाकडून, किती रुपयाला खरेदी केली किंवा सेवा करारावर करारनाम्याने घेतली याचा सविस्तर तपशील लिहावा तसेच कराराच्या वेळी काय निश्चित ठरले होते याचाही तपशील द्यावा. सदर करारनाम्यातील स्पष्ट अटी व शर्ती लेखी स्वरुपात नमूद कराव्यात त्यानंतर ही तक्रार ग्राहक कोणत्या कारणाने करत आहे याबद्दल सविस्तर माहिती नमूद करावी.

या तक्रारीसाठी घडलेले कारण आणि त्या वस्तूमध्ये किंवा सेवेमध्ये कोणता दोष होता सेवेमध्ये कोणती त्रुटी निर्माण झाली किंवा करारातील अटी व शर्तीचा भंग झाला याविषयी ग्राहकाने विरुद्ध पक्षाला लेखी अथवा तोंडी कळविले किंवा नाही याचे सविस्तर वर्णन दिनांकासह तक्रारीमध्ये परिच्छेद निहाय नमूद करावे. संबंधित विरुद्ध पक्ष यांनी तक्रारदारानं पाठविलेल्या नोटीसला उत्तर दिल्यास त्या उत्तराची समीक्षा थोडक्यात अर्जामध्ये नमूद करणं आवश्यक आहे. ग्राहक तक्रारीचे कारण या ग्राहक आयोगाच्या कार्यक्षेत्रात कसे घडले याचे स्पष्टीकरण लिहावे. ग्राहकाने वस्तू किंवा सेवा खरेदी करण्यासाठी निश्चित केलेली रक्कम आयोगाच्या आर्थिक अधिकारक्षेत्रात येत असल्याचे, कराराची रक्कम नमूद करून स्पष्टपणे लिहावे. सर्वात शेवटी ग्राहक मंचाकडून तक्रारदाराच्या, उभय पक्षांमध्ये झालेल्या करारातील अटी व शर्ती प्रमाणे आणि सेवासुविधा पुरविण्यात कसूर केल्याने, प्रस्तुत तक्रारींमध्ये आदेशित करण्याच्या विनंतीची बाब प्रथक पणे नमूद करणे आवश्यक आहे. सदर विनंती मध्ये तक्रारदाराची तक्रार मान्य करावी जाब देणार यांनी तक्रारदारास कराराप्रमाणे सेवासुविधा पुरविण्यात कसूर केल्याची बाब जाहीर करावी. जाब देणार यांनी तक्रारदारास कराराप्रमाणे वस्तू सेवा रक्कम परत देण्याचे आदेश करावे जाब देणार यांनी सेवा सुविधा पुरवण्यात पुनरावृत्ती करू नये.

प्रस्तुत तक्रारीत अंतिम न्यायनिर्णय 90 दिवसांच्या कालमर्यादेत पारित करावा अशी विनंती तक्रारदार यांनी करणे आवश्यक आहे. रक्कम रुपये पाच लाख पर्यंतच्या तक्रारीतील अदा केलेल्या व्यवहार रकमेवर शून्य रुपये न्यायालयीन शुल्क आहे. नवीन ग्राहक संरक्षण कायद्याचा कसा उपयोग होतो आहे? 24 डिसेंबर 1986 रोजी अस्तित्वात आलेला जुना ग्राहक संरक्षण कायदा 34 वर्षांमध्ये व्यवहाराच्या पद्धतीमध्ये आणि जनसामान्यांच्या करार कौशल्या मध्ये अमुलाग्र बदल झाल्याने कालबाह्य झाला होता. जुन्या कायदा संपूर्णपणे नवीन स्वरूपात अस्तित्वात आणण्यापूर्वी जुन्या कायद्यातील काही तरतुदी नव्या कायद्यामध्ये समाविष्ट करण्याचे कायदे मंडळाने निश्चित केले. सदर तरतुदी वगळता कालबाह्य तरतुदी रद्द करून केंद्रीय ग्राहक संरक्षण अधिकरण, मध्यस्थी कक्ष, करारातील अनुचित अटी व शर्ती रद्द करण्याची तरतूद, उत्पादक आणि विक्रेता यांची समान जबाबदारी, वस्तू निर्माता आणि विक्रेता यांच्यावर वस्तूतील निर्मिती आणि वापरातील दोषाबद्दल निश्चित जबाबदारी, ई-कॉमर्स संबंधी कडक तरतुदी, तक्रारदार ज्या ठिकाणी राहतो त्या ठिकाणी तक्रार दाखल करण्याची मुभा, जिल्हा ग्राहक आयोगाचे अधिकारक्षेत्र करारात दिलेली रक्कम एक कोटीपेक्षा कमी असल्यास वैध, ई-कॉमर्स द्वारे खरेदी केलेल्या व्यवहाराबाबतची तक्रार दाखल करण्याची तक्रारदारास मुभा या तरतुदी नव्याने समाविष्ट करण्यात आल्या आहेत.

ग्राहक कराराच्या विस्तारलेल्या क्षेत्रामधून होणाऱ्या व्यवहारातील त्रुटीपूर्ण सेवेच्या बाबींबाबत आयोगाकडे तक्रार दाखल करण्याची मुभा ग्राहकास उपलब्ध झाली आहे. या बहुआयामी नवीन कायद्यामुळे सेवा पुरवठादार आणि वस्तू विक्रेते यांनादेखील सचोटीने आणि न्यायाच्या भूमिकेतून व्यवहार करणे क्रमप्राप्त झाले आहे ग्राहकाचे क्षेत्र विस्तारित असताना सेवा पुरवठादार यांनीदेखील अन्यायकारक अटी व शर्ती च्या आधारे ग्राहकाची फसवणूक किंवा सेवेत कसूर करण्याची बाब उद्भवण्याची शक्यता नाकारून "ग्राहक देवो भव" याचा प्रत्यय आणि आदर्श समाजासमोर ठेवणे नवीन कायद्याच्या बलस्थान या मधील मुख्य भूमिका आहे. कायद्याचा प्रचार आणि प्रसार समाजातील सर्व माध्यमांनी सामूहिक जबाबदारी या भूमिकेतून करणे ही प्रतिज्ञा आज जागतिक ग्राहक दिनी घेण्याचे आव्हान मंच सर्वांना करत आहे.

नवीन कायद्यानुसार किती दावे दाखल झाले आहेत?

वीस जुलै 2020 रोजी नवीन ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 अमलात आला माहे जुलै 2020 ते जानेवारी 2021 अखेर पुणे जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोगात 306 तक्रारी नवीन कायद्यातील तरतुदीनुसार दाखल झालेले आहेत.

ग्राहक हक्काबाबत कसे जागरूक राहावे?

आदरणीय स्वर्गीय श्री बिंदुमाधव जोशी सरांनी "भारतीय ग्राहक चळवळ - सिद्धांत साधना सिद्धी" या ग्राहक ग्रंथामध्ये या विषयी सविस्तर लेखन केले आहे. ग्राहक: एवम राजा आणि राष्ट्र देवो भव या दोन बलस्थानामुळे "वसुधैव कुटुम्बकम" या स्वप्नपूर्तीसाठी असंघटित ग्राहकांची संघटिता विरुद्धची लढाई यशस्वी करण्यासाठी "सर्वेपि सुखी न: संतू" चा पसायदानवाद पूर्ण करण्याचा संकल्प घेऊन भारतीय ग्राहक चळवळीचे त्रिमूर्ती डॉक्टर बाबासाहेब आंबेडकर लोकनायक जयप्रकाश नारायण आणि स्वामी विवेकानंद यांच्या ग्रंथसंपदा यातून ग्राहकाच्या प्रत्येक निर्णयाची अर्थव्यवस्थेवर होणारी परिणामकारकता ग्राहक केंद्र होण्यासाठी समविचारी ग्राहक शिक्षक तयार करण्यासाठी ग्राहक शिक्षण देणारी केंद्रे सर्व स्तरावर निर्माण करणे अत्यावश्यक आहे.

ग्राहक हा विशिष्ट वर्गात येत नसल्याने त्याचे सक्षमीकरण करण्यासाठी बहुआयामी प्रशिक्षण सातत्याने करणे आवश्यक आहे. कोणत्याही व्यक्तीस शिक्षित करण्यासाठी खुल्या मनाने नाविन्याचा स्वीकार करण्याची वृत्ती जोपासण्यासाठी, "आपण सर्व एक आणि आपली भूमिका एक आदित्य हळू बोल बाळ" हा ज्ञानसंकल्प केंद्रस्थानी असणे आवश्यक आहे. संत ज्ञानेश्वरांनी जगा समर्पित केलेल्या पसायदानातील प्रत्येक शब्दाचा मतितार्थ समजून घेऊन ग्राहक प्रबोधनाच्या लढ्यामध्ये इतिहासाच्या उद्देशाला स्मरण करून नव्या कायद्यातील तरतुदींच्या सक्षमीकरणासाठी टिपले विचार विनिमय चर्चासत्रे शिबिरे कार्यशाळा जिल्हा आणि राज्यस्तरीय मिळावे देशपातळीवरील चिंतन शिबिरे आणि ग्राहकांशी हितगुज करून समस्यांच्या मुळाशी असलेल्या ग्राहक आपल्याला ज्ञानदीप दाखवत तिमिरातून तेजाकडे नेण्याचे बळ अभ्यासपूर्ण मांडणीतून निर्माण करणे आवश्यक आहे. "बुद्धीला सत्याकडे भावनेला माणुसकीकडे आणि शरीराला श्रमाकडे नेणारे ते खरे शिक्षण" या डॉक्टर बाबासाहेब आंबेडकर यांनी दिलेल्या संदेशाची प्रचिती येण्यासाठी प्रत्येकाने ग्राहक शिक्षणाचा वसा घेऊन ग्राहक शिक्षकाची भूमिका समर्थपणे पार पाडणे काळाची गरज आहे.

ऑनलाइन खरेदीचे प्रमाण कोरोना काळात वाढले ऑनलाईन खरेदी बाबत होणाऱ्या तक्रारी कशा दाखल कराव्यात?

ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 मध्ये ऑनलाईन खरेदी बाबतचा तक्रारींसाठी ही कॉमर्स अंतर्गत विशेषत तरतूद करण्यात आली आहे. या तरतुदी प्रमाणे पुढील गोष्टींवरुन तक्रार दाखल करता येईल. या अगोदर ई-कॉमर्स अनेक ॲप द्वारे खरेदी-विक्री होते. परंतु कोरोना काळामध्ये याशिवाय अन्य कोणत्याही प्रकारे व्यवहार होऊ शकले नाहीत. यामुळे अशा प्रकारच्या व्यवहारांना कायदेशीर व्यवहार या व्याख्येत सर्वसामान्यांनी स्वीकार केले. त्यामुळे यादव आर अंतर्गत फसवणुकीच्या प्रकारांमध्ये देखील मोठ्या प्रमाणात वाढ झाली. साहाजिकच अशा तक्रारी आयोगाकडे दाखल होण्याचे प्रमाणही वाढले. या तक्रारी या पार्श्वभूमीवर ग्राहकाने घ्यावयाच्या काळजी मध्ये साधारणपणे ग्राहकाला जी वस्तू या माध्यमातून खरेदी करण्याची आवश्यकता असेल ती वस्तू ग्राहकाच्या समाधानात इतपत विक्रेत्याकडे उपलब्ध आहे. आणि ग्राहकाला या कालावधीमध्ये तिचा उपभोग हवा आहे. त्या कालावधीमध्ये ग्राहकापर्यंत पोहोचतं करण्याची व्यवस्था विक्रेत्याची आहे. याची खात्री ग्राहकाने करणे सर्वप्रथम आवश्यक आहे. या बाबीची खात्री झाल्यानंतर ग्राहकाने विक्रेत्याच्या अधिकृत ॲप मध्ये स्वतःचा तपशील नोंदवून विक्रेत्याला ग्राहकाच्या वस्तू पुरवठा करण्याच्या ठिकाणांची माहिती कळवणे आवश्यक आहे. त्यानंतर सदर वस्तू निवडून ग्राहकाने विक्रेत्यास वैध करार करून ग्राहकाच्या बँक खात्यामधून विहित रक्कम विक्रेत्याकडे सुरक्षित आणि पारदर्शक प्रणालीने हस्तांतरित करून त्याची नोंद ठेवणे आवश्यक आहे. विक्रेत्या सदर रक्कम प्राप्त झाल्याचे ग्राहकास विक्रेत्याने कळविल्यानंतर सदर वस्तू ग्राहकांपर्यंत पुण्याच्या मार्गे के मध्ये येणाऱ्या टप्प्यांची माहिती ग्राहकाने वेळी घेणे आवश्यक आहे.

सदर वस्तू ग्राहकास विहित वेळेत मिळाल्यास आणि ग्राहकाचे समाधान झाल्यास ग्राहक तक्रार करण्याचा संदर्भ येत नाही. परंतु ग्राहकाने मागणी केलेली वस्तू आणि विक्रेता ने पाठविली वस्तू यामध्ये तफावत आढळल्यास त्यावर तक्रार करता येईल. विक्रेता सदर वस्तू करारातील अटी व शर्ती प्रमाणे बदलून देण्यास तयार नसल्यास आणि रक्कम परत करण्यासही तयार नसल्यास किंवा दोन्ही बाबी तयार असून ग्राहकास सदर वस्तू सदर दिवशी न मिळाल्याने झालेल्या आर्थिक मानसिक शारीरिक त्रास आणि तक्रारी खर्चापोटी नुकसान भरपाई देण्याची तरतूद आहे. ई-कॉमर्स नवीन ग्राहक कायदा मध्ये ग्राहकास उपलब्ध आहे. विक्रेत्याने सदर वस्तू बदलून न दिल्यास आणि ग्राहकास रक्कम परत न केल्यास देखील ग्राहकास आयोगाकडे तक्रार दाखल करण्याची मुभा आहे. कोरोना काळामध्ये ई-कॉमर्स देव्हारा मुळे प्रत्यक्ष व्यवहार करत असलेली व्यक्ती समक्ष येत नाही. याचा फायदा ॲप द्वारे होणाऱ्या व्यवहारात संगणकीय प्रणाली मध्ये दोष निर्माण करून आर्थिक फसवणुकीच्या बाबी प्रचंड वाढले आहेत. बऱ्याचदा विक्रेता आणि बँक यांच्या जोडणी मध्ये हॅकर्स द्वारे तक्रारदाराने विक्रेत्यांसाठी नोंद करून पाठविलेली रक्कम हेक्टरच्या इतर सर्व मध्ये नोंद होऊन तक्रारदाराची फसवणूक झाल्याची बाब प्रामुख्याने दिसून येते.

अशा व्यवहारांमध्ये विक्रेत्याकडे सदर रक्कम प्राप्त होऊन ती अन्य व्यक्तीकडे झाल्याने आणि त्या व्यक्तीचे ज्ञान तक्रारदारास नसल्याने ई-कॉमर्स द्वारे सदर व्यक्तीस ओळखून त्याचे नाव नमूद करून तक्रार दाखल करणे अशक्य ठरते. परंतु ग्राहकांनी याबाबतीत आपल्या ग्राहक हक्काची बजावणी करून उपलब्ध माहितीच्या आधारे आणि संबंधित विक्रेत्याचे नाव विरुद्ध पक्ष नमूद करून ग्राहक आयोगाकडे तक्रार दाखल करणे न्यायोचित आहे. ग्राहकाने घ्यावयाच्या दक्षता मध्ये संपूर्ण व्यवहार हा सुरक्षित इंटरनेट सेवा क्षेत्रामध्ये आणि त्यादरम्यान अन्य कोणतेही संदेश अथवा भ्रमणध्वनी न स्वीकारता गुप्त रित्या करणे आवश्यक आहे. बरेचदा असे अनुभवास येते की ई-कॉमर्स द्वारे वस्तू खरेदी करत असताना हॅकर्स द्वारे निनावी भ्रमणध्वनी येणे संदेश येणे किंवा रक्कम पाठवित असताना बँकेमध्ये लॉग इन केल्यानंतर अन्य ठिकाणी असलेली लिंक ओपन होणे आणि अनाहुतपणे सदर लिंक वर ग्राहकाकडून स्वीकार होणे अशा घटना न होण्यासाठी ग्राहकाने अत्यंत सतर्कतेने सदर व्यवहारातील नोंदी करणे आवश्यक आहे.

ऑनलाईन माध्यमातून खरेदी करणे ही काळाची गरज आणि वेळेचा अपव्यय टाळण्यासाठी स्वीकारार्ह बाब आहे सर्व बँका या व्यवहाराचे संरक्षण देण्यासाठी विशेष काळजी घेत आहे. त्याची सविस्तर माहिती ग्राहकाला बँकांच्या संकेतस्थळावर सातत्याने दिली आहे. भारतीय रिझर्व बँकेने देखील अशा प्रकारच्या व्यवहारांमध्ये फसवणुकीच्या घटना होऊ नयेत यासाठी अनेक वेळा मार्गदर्शक सूचना आणि नियमावली प्रसिद्ध केली आहे. याबाबतीत ॲप द्वारे सेवा पुरवठा करणारे विक्रेते आणि भारतीय रिझर्व बँक यांनी प्रत्येक जिल्हा स्तरावर ग्राहक शिक्षणाचा भाग म्हणून प्रत्येक महिन्यात एक जिल्हास्तरीय कार्यशाळा आयोजित करण्यात आली होती. फसवणुकीच्या घटना पाळण्यासाठी आणि पर्यायाने ग्राहक आयोगाकडे विक्रेता आणि बँक यांच्याविरुद्ध दाद मागण्याची संधी ग्राहकास उपलब्ध होण्याची शक्यता टाळण्यासाठी शासन स्तरावर माहिती देवाणघेवाण कार्यशाळा आणि ग्राहक सक्षमीकरण केल्यास आजच्या जागतिक ग्राहक दिनी खऱ्या अर्थाने "ग्राहक राजा आहे" आणि "राष्ट्र देवो भव" याची प्रचिती सर्वसामान्यांना येईल. ही खरोखर काळाची गरज असून याबाबतीत सर्वांच्या सहकार्याची आणि समविचारी दृष्टिकोनाची प्रतिज्ञा आज आपण घेऊया आणि त्यादृष्टीने कार्यरत राहूया. जय ग्राहक.

(या लेखाचे लेखक पुणे जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाचे अध्यक्ष आहेत.)